Cliente Oculto – A estratégia de ouro para alavancar a vida de sua clínica
Você provavelmente já ouviu aquela frase “A primeira impressão é a que fica”. Muito além de um dito popular, essa é uma verdade que deve estar na mente de qualquer um que pensar em abrir uma clínica.
Com uma rotina cada vez mais acelerada, torna-se muito fácil se acostumar com detalhes aparentemente insignificantes do dia a dia. Coisas pequenas como um papel jogado, uma caneta sem tinta no meio das boas, e até mesmo uma mancha na parede começam a tomar conta da nossa realidade a ponto de se tornarem comuns.
Quando não se busca providências para pequenas situações, cria-se um grande risco desse costume tomar proporções indesejadas. Momento o qual, ao parar para analisar, você se dá conta de que não tem mais a qualidade que promete e que entrou em uma rotina de descaso com a excelência. Você percebe então que sua gestão já não tem mais a ver com a que almejava ao tirar do papel o sonho de abrir a própria clínica.
A verdade é que temos uma tendência ao conformismo e precisamos sempre buscar melhorias e planos de ação condizentes à nossa realidade para que possamos progredir e elevar o nível das nossas clínicas. Tendo em vista o crescimento do mercado de trabalho e uma concorrência constante, torna-se necessário um olhar cirúrgico sobre as deficiências para que seja possível tomar as decisões mais adequadas para colocar sua clínica na direção certa.
Ponto de partida
O principal ponto de partida para qualquer tomada de ação é se perguntar: “Que experiência estou levando meu cliente a viver?” Pensar no fluxo da jornada dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer negócio.
Quando se assume o papel de prestar serviço clínico, é dever oferecer um atendimento de alto padrão, algo memorável que leve seu cliente a saber que a sua gestão é pensada especialmente nele. Para que isso aconteça, é necessário ter o foco na mente do seu cliente. Lembre-se que quem está em busca especificamente de um serviço clínico, em geral, tem certa urgência, ou está sensibilizado. Por isso, gera-se expectativa de receber um atendimento ágil, empático e transparente.
Quando a expectativa não for suprida, tanto é ruim para o paciente quanto para a clínica. Portanto, se você busca oferecer um serviço diferenciado na área de saúde, é preciso conhecer de perto a experiência do seu paciente.
Precisamos de ferramentas adequadas para enxergarmos sob a ótica do paciente. Imagine poder saber tudo o que o paciente vivencia durante o atendimento em sua clínica desde o agendamento até a conclusão de todo o tratamento. Para isso existe uma estratégia de ouro chamada de Cliente Oculto (ou Paciente Oculto).
O Paciente Oculto
O paciente oculto é alguém que, a seu pedido, entrará em contato com sua clínica simulando interesse em algum procedimento – como um paciente eventual -, mas com o intuito de avaliar. Sem levantar suspeitas de sua equipe de trabalho, ele poderá questionar sobre serviço que está adquirindo, para verificar se os funcionários estão preparados para o atendimento, e em alguns casos vai até realizar os procedimentos como um cliente normal, mas de forma unicamente avaliativa.
No fim de sua jornada, o paciente oculto fornecerá informações de maneira objetiva, imparcial e com riqueza de detalhes a você. Com isso será possível efetuar ajustes necessários em sua clínica a fim de otimizar os processos de atendimento e treinar sua equipe visando garantir o foco na satisfação dos pacientes por meio da melhor experiência possível.
Existem agências especialistas em cliente oculto, pessoas treinadas e capacitadas para extrair o máximo dos detalhes do fluxo vivenciado na jornada de um cliente. Sim! É possível contratar um paciente oculto profissional. Alguém que vai lhe trazer a informação mais privilegiada para alavancar a vida de sua clínica: a experiência real do seu paciente.
Talvez você possa dizer: “Meu negócio não vai bem, não tenho condições de contratar um serviço como este”. Fique tranquilo, você pode pedir até para um familiar ou amigo realizar esse papel. De preferência (digo, fundamental) alguém que não seja conhecido em sua clínica, mas em quem você tenha confiança e se sinta na liberdade de compartilhar informações que poderão trazer grande impacto à sua clínica.
Checklist:
A forma de trazer mais resultado com a estratégia do paciente oculto é quando ele chega ao estabelecimento já direcionado ao que avaliar, pois torna-se mais focado em sua análise. Para isso, por tanto, você deve preparar um checklist. São diversos os fatores favoráveis à análise, como, por exemplo, aspectos ligados à estrutura da clínica, ao comportamento de sua equipe, à qualidade de atendimento e procedimentos, e a fatores ligados principalmente à satisfação do paciente.
Para ajudá-lo no processo criativo de um checklist, leve em consideração o que você deseja ser observado em sua clínica. Vá em outras clínicas ou converse com seus colegas de profissão. Tenha a experiência que você deseja (ou não) para seu paciente. Ao chegar se pergunte se foi fácil encontrar vaga, se havia boa acessibilidade, como estava a estrutura, a limpeza e a organização dos ambientes.
A recepção ou sala de espera era um lugar agradável de se estar? A clínica lhe transmitia segurança? Sobre a atitude profissional da equipe, qual era a postura? Havia empatia e proatividade das secretárias e profissionais de saúde da clínica? Pensando nos procedimentos de atendimento, qual era a disponibilidade de horários e qual a forma de contornar a situação em caso de não haver disponibilidade na agenda para os dias desejados? Pôde perceber pontualidade na consulta?
Pergunta final
Qual foi o grau de satisfação e sua predisposição para recomendar a clínica a amigos e familiares?
Estes são os principais aspectos que um paciente oculto deve avaliar em sua jornada de atendimento. Com essa ferramenta você medirá a qualidade do seu serviço, o cumprimento das regulamentações ou mesmo auditar os produtos e serviços disponíveis.
Você poderá saber como sua empresa funciona quando você não está olhando. Ao realizar a experiência, o ideal é que os funcionários não saibam que a avaliação foi feita (nem antes e nem depois), pois esses resultados devem ter como objetivo trabalhar para enriquecer a prestação de serviço ao cliente desenvolvendo novas estratégias, não por meio de pressão em seus colaboradores, mas gerando neles alinhamento à sua visão de mercado com foco no seu paciente.
A tática do cliente oculto
Ela possibilita abrir novos horizontes, levando-o a testar novos processos e implementar melhorias para encantar os pacientes de sua clínica.
Esteja ciente de que de nada adianta investir no trabalho de um cliente oculto se o relatório final não levar a mudanças. Você pode ficar decepcionado com o resultado ou mesmo não querer concordar, mas para o paciente, uma experiência ruim sempre falará mais alto do que qualquer benefício que você venha oferecer.
O feedback do cliente oculto deve ser somado a um plano de ação para ajustes, afinal, é preciso ter disposição para encontrar soluções para problemas e eventuais dificuldades.
Cliente oculto – A estratégia de ouro para alavancar a vida da sua clínica.
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